De belangrijkste klantervaring trends in 2024

Nu steeds meer bedrijven de kracht van chats, AI-gestuurde oplossingen en fysieke ervaringen erkennen, kunnen de consumenten in 2024 meer op maat gemaakte, naadloze en plezierige interacties en klantervaringen verwachten.

Terwijl alle technologische innovaties het zakelijke landschap alsmaar blijven bepalen, staat 2024 vooral klaar om een transformerend jaar voor de klantervaring te worden. Steeds meer bedrijven stemmen hun strategieën immers opnieuw af om de klanttevredenheid voorop te stellen.

Dit zijn de belangrijkste trends waar je als e-commerce ondernemer of consument rekening mee moet houden.

End-to-end gesprekken met bedrijven en merken

Consumenten zullen steeds meer behoefte hebben aan tweerichtingsgesprekken met een bedrijf of merk. Het liefst via dezelfde kanalen en chat-apps die ze ook met hun familie of vrienden gebruiken. Want ze willen graag één soepele ervaring in plaats van steeds weer te moeten wisselen tussen gadgets en kanalen.

Veel bedrijven hebben deze klantervaring beleving dit jaar dus opnieuw door middel van aangepast conversatie mogelijkheden vormgegeven. Waarbij een groot deel van deze communicatie via een enkele chat-app of een digitaal kanaal zoals WhatsApp plaatsvindt. De focus verschuift nu daarmee van het louter adopteren van deze kanalen naar het perfectioneren van de end-to-end gesprekservaring.

We zullen in 2024 de opkomst zien van heuse end-to-end platforms. Waarin klanten bijvoorbeeld door op een advertentie op Instagram te klikken, zichzelf zowel over een product kunnen informeren. Als er op kunnen klikken om het te kopen en betalen. Maar het zal zo ook binnen één gesprekslijn levering meldingen kunnen ontvangen en een tevredenheidsonderzoek kunnen invullen op WhatsApp.

META leidt deze klantervaring revolutie gezamenlijk met WhatsApp. Dit met allerhande nieuwe functies zoals Flows en Payments. Waarmee de online gebruikers soepel van het bekijken van een Instagram advertentie naar het doen van een aankoop kunnen overstappen.

Dit allemaal binnen hetzelfde platform. Google, Apple en regionale internationale platforms zoals Line, Kakao en Zalo maken hier ook furore mee, en meer platforms zullen ongetwijfeld volgen.

De overstap van generatieve AI naar interactieve AI

Generatieve AI, of Gen-AI, heeft dit jaar een opmerkelijke vooruitgang geboekt en dan vooral op het gebied van klantenondersteuning. Het heeft onder andere een belangrijke rol gespeeld bij het automatisch genereren van content voor berichten en e-mails. De door AI-gestuurde bots kunnen bovendien diverse basisvragen afhandelen.

De toekomst van een verbeterde klantervaring ligt echter in interactieve AI, waarbij deze bots nog veel meer taken kunnen uitvoeren die je hen oplegt. Dit door een beroep te doen op andere software (en mensen) om de dingen gedaan te krijgen.

We zullen daarbij de opkomst zien van een samenwerkingsverband tussen verschillende bots en AI-algoritmen die allemaal gebruikt worden om de verschillende acties tijdens het klanttraject te activeren.

Deze geavanceerde tools zullen ook centraal staan bij de marketing- en verkoop automatisering, het beantwoorden van productgerelateerde vragen, het plannen van leveringen en het beheren van betalingen.

Deze bijzondere integraties variëren van het genereren van unieke campagne content tot het bieden van AI-gestuurde chatbot-interacties. Zo worden er vloeiende, mensachtige gesprekken met de klanten gegarandeerd. Iets wat allemaal binnen het favoriete communicatiekanaal van de klant plaatsvindt.

De opkomst van de super-app

Er is de afgelopen jaren al veel gesproken over de opkomst van de ‘super-app’. Het maakt niet uit of dit nu WhatsApp, WeChat of andere app is. Want al deze platforms, die allemaal miljarden gebruikers hebben, bieden bedrijven een gouden kans om hun producten en diensten te integreren en een geoptimaliseerde klantervaring aan te bieden.

WeChat werd in dit geval door de tech CEO Elon Musk omschreven als “Twitter/X, plus PayPal, plus een hele reeks van andere dingen. Dit alles in één pakket met een geweldige bedieningsinterface”.

De Telegram app lijkt nu ook in de richting van dit softwaremodel te evolueren en kondigde in september van 2023 aan dat developers (nu) JavaScript kunnen gebruiken om oneindig flexibele bedieningsinterfaces te creëren. Welke allemaal rechtstreeks in de Telegram app gelanceerd kunnen worden en elke website volledig kunnen vervangen.

Deze apps, die als multifunctionele hubs gezien worden, zullen in 2024 tot platforms uitgroeien waar hun gebruikers met een verfijnde klantervaring naadloos met meerdere bedrijven kunnen communiceren.

De wedergeboorte van virtual reality en augmented reality

Het wordt ook steeds spannender met de virtual reality (VR) en augmented reality (AR) integraties. Meta heeft daar onlangs haar nieuwe generatie slimme Ray-Ban brillen voor gelanceerd. Deze zullen naast andere bijgewerkte functies de AI-aangedreven, geavanceerde gespreksassistent van Meta integreren.

Door enkel “Hey Meta” te zeggen, kunnen de gebruikers zo met Meta AI aan de slag gaan om creativiteit te stimuleren, informatie te verkrijgen en specifieke functies te beheren. Apple heeft daarnaast haar eigen langverwachte Vision Pro headset onthuld. Wat een mixed-reality apparaat is, dat zowel VR als AR ervaringen kan bieden.

Deze producten markeren allemaal een stapsgewijze verandering in de wereld van AR en VR. Een wereld die tot nu toe door velen alleen maar als gimmickachtig werd beschouwd. We verwachten bovendien dat VR en AR van enkel PR stunts naar heuse gebruiksscenario’s in de echte wereld zullen evolueren.

Met behulp van deze bijzondere tech tools kunnen bedrijven en merken niet alleen uitzonderlijke, ontzagwekkende klantervaringen creëren. Maar dit ook op een schaal die in de fysieke wereld nooit mogelijk is geweest.

Fygitale ervaringen

Met dit in gedachten verwachten we ook een verdere samensmelting van de fysieke en digitale wereld. Waarbij steeds meer bedrijven en merken boeiende ‘fygitale’ ervaringen creëren die in realtime op de voorkeuren van de klant zijn afgestemd.

Retailers zullen deze moderne technologie zowel in hun fysieke winkels verweven, waarbij ze geselecteerde data zullen inzetten om aan te passen wat hun klanten horen, ruiken en zien. Als tegelijkertijd op hun e-commerceplatformen het potentieel van virtuele en augmented reality zullen benutten. Om zo een compleet nieuw tijdperk van digitale detailhandel en klantervaring in te luiden.

Er zijn al veel voorbeelden hiervan te aanschouwen. Neem bijvoorbeeld de augmented reality (AR) shopping-app van het Britse retailmerk Marks & Spencer, waarmee klanten met deze app door de winkel kunnen lopen. Om deze klanten met behulp van een AR-filter naar de locatie van specifieke verkoopartikelen te leiden.

Naarmate deze technologie zich verder ontwikkelt, zal het de klanten ook helpen producten te ervaren alsof ze deze al daadwerkelijk in hun eigen bezit hebben. Waardoor ze nog beter weloverwogen beslissingen kunnen nemen over wat ze willen kopen.